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世界学习室客服!技巧!

信息来源:公益中国爱心满世界 作者: 世界学习室(QQ:530761333) 发布时间:2016-01-19 10:01:24 浏览:1539次 评论:77

  

因为看我文章的人中间做网络的可能比较多,在长期的公司(世界学习室科技)运营当中积累了大量的客服的技巧,在此也是大出血将这些有趣的客服经验奉献给大家,希望能够帮助到你。客服的重要性肯定不用说的,在从流量到品牌到营销中最重要的一个环节,也是收钱的环节,相当于足球中的临门一脚,客服技巧以及客服技巧的可复制性尤其重要的。

这篇文章只说QQ客服的技巧,毕竟只专注过这一个客服方式。客服技巧最开始应该从客服和客户之间的还未谋面开始说起,通常来说客户找过来一般带着一定的疑问,这种疑问分为明确型和不明确型。明确型的人通常会很快提出他需要了解的问题,只要完成他们这几个问题,就基本可以考虑谈成交了,不要觉得这样太简单,很多时候简单直接粗暴才是赚钱王道,如果客户这个时候表示犹豫,则需要给客户一个新的疑问,这个时候通过聊天是能引出来的,那么解决了这个疑问则又可以考虑立马成交。大概心理过程就是出现疑问-解决-成交,一直反复,对客户来说是产生心理压力,释放压力,成交?继续产生心理压力,释放,成交?此方式,文章下面会所剖析。

另外一种客服是不明确自己的疑问的,这个时候就需要把握聊天的主动权,顺便的找出这样的疑问,然后提出,然后解决,然后成交。比方说有人通过世界学习室的微博找过来要购买我们会员(暂时没有啦),会员价格是500元,他觉得世界学习室挺好的,能感受到一定思想,也许有帮助,但是不知道帮助在哪里,自己的需求点在哪里,只是无意识的打开私聊狂,说了一句:你好,于是下面对话开始。

案例演示:
客户:你好!
客服MM:你好,请问是不是想购买会员?
客户:是呀,想了解下。
客服MM:没问题的,我们会员分为中级和高级的,你了解哪个?
客户:我也不知道,中级是什么?
客服MM:中级会员享有如下的权利:巴拉巴拉......
高级会员则在之前几个权利下面增加了一项特权,需要介绍下吗?
客户:好的。
客服MM:高级会员相对来说价格高一点,比较有优势的权利是:巴拉巴拉......
价格相对贵一点,但是服务好一些。
我请问你几个情况,给你考虑下买哪个会员好吗? 
客户:行的。
客服MM:你是通过微博找到我们的吗?
客户:是的。
客服MM:你平时看书多吗?和朋友喝茶交流时间多吗?
客户:还行。
客服MM:你大概多大年纪?告诉20多还是30多就行了。
客户:20多。
客服MM:根据你的情况,我建议购买一个中级会员,能够享受服务......
和你这种情况类似的大部分客户都是买的中级会员。
客户: 价格是多少:
客服MM:500元,你平时是使用微博支付还是支付宝支付?
客户:500元价格能少一些吗?
客服MM:一般来说没法少的,你知道大家都是这个价格,因为我们服务定制也按这个价格来计算成本的。
如果你买高级会员则可以优惠一点,高级会员价格是1500元,可以考虑优惠到1400元。
你是买中级会员还是高级会员?
客户: ......
客服MM:中级会员购买,是终身使用的,对一个人帮助很大,我给你看几个案例.....
客户:好。
客服MM:那个案例中发财的小伙子刚开始也买的中级会员,他叫XXX,我给你介绍他认识下吧。
客户:行。
客服MM:他的QQ是123456,你添加他,说世界学习室的客户,学习的就行了。
另外,购买中级会员我送你一套精装版的书籍。
我发支付宝给你吧。 
客户:好。
客服MM:支付宝号码530761333@qq.com 名字:XXX
付款好了截图告诉我,立刻查询。同时留下地址邮寄赠品给你,一般精装小书。
客户:行。

这之后就是听天由命了,期间就一直在给客户不停的提出问题和解决问题,客户本身的意向不是很明确的情况下面,先要获得客户的疑问,解决了疑问自然就需要考虑成交的问题,如果一旦无法成交,则继续提出新的疑问,化解刚才的拒绝,继续开始新一轮的客服工作,只要一种不得不答应的对话上。但是这样的客户始终都是一种成功率,不是100%,如果这类客户做到成功率30%,那些意向明确的就基本是100%成交了。同时在上述的对话中有几个小小的不为人注意的点需要提出来下。

例如:客服MM:他的QQ是123456,你添加他,说世界学习室的客户,学习的就行了。
另外,购买中级会员我送你一套精装版的书籍。
我发支付宝给你吧。

这段对话中是同时询问了两个问题,两个问题中第一问题是一个很明显必须要回答行的问题,第二问题才是一种选项问题,但是由于第一问题先看到,先在客户脑子里面刻下”行“的答案,会导致客户只能回答”行“。这就是产生了一种暗示,就是让客户自己暗示自己要成交了,自己已经同意了,那么下面开始强行成交有帮助了。

例如:客服MM:中级会员享有如下的权利:巴拉巴拉......
高级会员则在之前几个权利下面增加了一项特权,需要介绍下吗?
这个问题询问的时候,客户也只有唯一答案,是为了继续打开话题,话题打开是通过对方同意的,这样就不会造成反感。想想如果一开始就使劲的聊自己产品,别人是容易抗拒的,但是询问是否需要介绍下?而且获得肯定的答复的时候,接下来的对话则会顺畅得多。这个也是一种心理暗示,一种好像是客户自己选择继续交谈和交谈方向的感觉,其实是客服MM自己控制的。

例如:客服MM:500元,你平时是使用微博支付还是支付宝支付?
客户:500元价格能少一些吗?
其实这个时候客户是出于拒绝的态度的,当然也可能是还价,具体要根据前后语境来决定,这个是需要客服临时判断的。如果是拒绝的话,那么则要开始引出一个新的话题,从新的话题开始提出新的疑问然后解决那个新的疑问,从而忘记这个500元价格的事情。这些就像平时去商场买东西,本来希望杀价的,结果后来还是一分钱没少购买了,一个意思,因为你把之前的忘记了。为什么能忘记呢,因为要提出一个新的你更在乎的问题,然后解决了,一种释然的感觉,之后马上成交。

例如:客服MM:根据你的情况,我建议购买一个中级会员,能够享受服务......
和你这种情况类似的大部分客户都是买的中级会员。
这个体现在”大部分“这里面,在一种大部分都选择的情况下,在一种大部分人都选择这个产品的时候,你选择是很自然的一种暗示,这种心理暗示在此种进心里面。但是因为可能产生一定反作用,所以需要后面一句话进行化解。当然这种没那么公式化的问答的时候,就需要一些智慧了,有时候回复应该快一点,有时候回复应该慢一点,有时候几个问题做一次性发出去,有时候一个问题分开问两次。有时候客户询问:你们不会拿钱跑掉吧。这个问题要忽略掉,可以通过如下方式忽略:
客户:你们不会拿钱就跑掉吧?
客服MM:不会的。送你的书,你是喜欢精装的还是平装的呢?
让话题直接切入另一个语境中去,同时很好很简单的回答客户提出的问题,不纠结这种负面语境中,改换一种良性的语境,在语言达到一种高潮的阶段,最爽的时候,成交。

文章很多地方都在一再的腔调,成交,成交,成交。不要害羞,客户明白是这个道理的,他明白客服MM就是干这个的,说不定还有提成哦。谁不知道呢?所以以成交为目的的客服才是好的客服。一般对上面客户可以测试三次成交压力,如果三次之后客户没有成交,则不能再次使用这种手段了,需要进行放松疗法了。前面的对话因为怕篇幅太长,不好一次出来,下面则开始接着刚才的问答继续,当然这个客户是一个质量不太高的客户。

案例演示继续:
客户:我还是考虑考虑吧。
客服MM:没问题的。你平时工作很辛苦的吧,20多岁是个奋斗的年纪哦。
客户:是呀,如今压力很大啊,各种房贷车贷。
客服MM:一样哦,所以我们就是要抓紧学习呢,知识人脉才是财富哦。
客户:你说的挺有道理的,问题是怎么提高自己呢?
客服MM:学东西,充实自己,还有就是要利用自己的知识换取他人的能力,于是就有几分能力了。
客户:是这样哦。
客服MM:其实我们的产品就是实现这个功能的。不过可惜我功力不够,还在打工。
客户:等你出山了,肯定发财的。
客服MM:我超喜欢中级会员中的.....
客户:哇,......
客服MM:........

首先这个是一个挽回行动,在客户拒绝的情况下面以开放性的对话进行聊天,在聊天的过程中,来继续解决产品的几个问题。通过一种相对没有压力的对话重新拉回客户,然后寻找机会,继续成交。什么叫做开放性的问题呢?就是能获得多个回答的问题,和之前那种只有某一个特定也只能回答特定答案的问法不同,开放性问题是轻松的,没有压力的,很容易打开话的。
例如:客户:我还是考虑考虑吧。
客服MM:没问题的。你平时工作很辛苦的吧,20多岁是个奋斗的年纪哦。
客户:是呀,如今压力很大啊,各种房贷车贷。
客服MM:一样哦,所以我们就是要抓紧学习呢,知识人脉才是财富哦。

这就是两句开放性的问题,客户可以给出另外一万种回复,而且会觉得很轻松,同时可以在这种对话中找出客户的需求点和痛点,一般对话4-7句这样的对话比较好。太少会找不到痛点和需求点,太多则可能进入乏味的状态,需要在这4-7句里面找出来关键点,然后就可以开始初步聊产品,在合适的时候,继续成交。

同时在对话中需要隐含某种大家共同的相同点,这种相同点找出来就很容易的拉近距离,就是提高了客服的态度。客服态度由什么决定,不是由客服决定,是由客户心理状态决定,客户觉得舒服了客户觉得你人好,就是骂他几句傻逼,他都高兴的,一样是好评如潮,所以嘛客户才是中心是对的。但是需要找到各种办法,而不是单单”亲“,那种没有技术含量的忽悠只能是拉底了忽悠界的整体素质。

重点问题来了,什么情况下面用户才会成交呢?前面的进行并没有把客户推到成交的境地,当然也是范例的需要,和说解的需要。客户一般来说会在一种相对舒坦的心情下,由一种相对来说叫做消费冲动的东西决定的(我假设我们卖的是没有竞争力的东西)。客户在什么情况下才会舒坦了,就是有压力之后,然后压力释放就舒坦了。就好像,先堵住客户的呼吸一分钟,然后松开手,客户就舒坦了,松开手的时候就问他,客户开始成交了?

这里所有的话题好像都在把咨询的客户当傻子,其实不是的,只是当一个人,每个人都是特定的心理在里面由一些特定的心理程序所安排,只要利用好这些特定的东西,成交率提高50%不难的。具体的成交量的核心当然还是在流量和咨询量上面,但是说如果世界学习室会员是一种没有竞争力的产品,那么比同行高一截的成交率就成了一种内在核心竞争力了。不要小看这些小伎俩,我们生活中每天都在遭遇这样的情况,任何超级我们平时看到的都是最贵的产品,低头才是最便宜的产品,超市没有强迫你购买任何东西,只是你自己强迫了自己够贵的,因为谁愿意低头弯腰去捡那个便宜的呢?

这篇文章是献给广大的坐在电脑面前站长朋友们的。希望给你们带来启发和帮助,至少多少能增加一点点成交率吧。

另外几个强烈的建议,在聊天的时候不要采用反问句,什么叫做反问句呢,比如:你怎么知道世界学习室的产品不好呢?不要这样说话,因为对方无法回答,或者要回答这个问题,需要将自己情绪调整到一种激动状态,才能找到自己平时回答的感觉下,非常不利于沟通,也不利于客户满意度。回答建议尽量采用陈述句,就好像客户问:你们世界学习室好像没听过呢?那么不要提升这种负面的疑问,不要去腔调这种负面的回答,而采用直接的回答:按时发工资的公司都是好公司。采用这种陈述句,并且俏皮的回复,通常是绝佳的回复。

同时要采用一种绝对的物理世界规律来回答一些问题,造成客户无法反驳。比如客户问:中级会员一定有用吗?这类问题你回答有用没用都是没有任何含义的,而且不管怎么腔调都是会产生更多负面效应的,这个时候给一个满世界都知道的公认的一个道理出去,然后有一定的相关性的答案就行了:知识就是财富,好好利用谁都有用的。通常这种回答是100%解决问题的,而且无法反驳,同时没有反驳客户提出的疑问,没有造成伤害,并且在这句话之后迅速的离开这个话题即可。

关于客服经验,我之前做过大量的研究,也从事了大概5年的客服工作,当然是陆陆续续的,为的就是提高客服的水平,总结一些相关经验。这种经验总结多了之后,用文字根本无法表达了,要是让我继续写我是可以写个十万字的,也许可以出本书了。所以如果有需要此类经验的,能很快带来经济效果的朋友需要,可以直接联系微信itajiaoshi我,我会知无不尽的。

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Tags:世界 学习 客服 技巧 责任编辑:大伟
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